一、消费者投诉的法律依据是什么？
我国《消费者权益保护法》第32条规定的消费者协会履行职能之第四项是“受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。”这一规定至少明确了两个问题：一是受理消费者的投诉并进行调查、调解，是消费者协会的重要职责之一；二是消费者与经营者发生消费者权益争议后，可以向消费者协会投诉，以便解决其争议纠纷。《消费者权益保护法》第34条第二项“请求消费者协会调解”的规定，不仅明确了解决消费纠纷的途径，而且赋予了消费者遇到侵权行为后向消费者协会投诉的权利。这就是消费者投诉的法律依据。
二、消费者和经营者之间发生消费者权益争议后，应向哪个部门投诉？
根据我国《消费者权益保护法》以及其他有关法律、法规的规定，消费者和经营者发生消费者权益争议后，首先可以考虑与经营者协商和解，在相互谅解的基础上达成共识。如果协商和解无望，消费者可以向当地消费者协会投诉。但在这里值得一提的是，投诉并非是消费者的必经程序。向有关行政执法部门申诉、根据双方协议向仲裁机构申请仲裁、向人民法院提起诉讼都是法律赋予消费者的权利。
三、什么是消费者权益争议？其解决途径有哪些？
消费者权益争议，是指在消费领域发生的，消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中，因经营者不依法履行或不适当履行义务致使消费者合法权益受到损害，而引起的争议。消费者权益争议的一方是消费者，而另一方是经营者，否则，不属于消费者权益争议。根据我国《消费者权益保护法》第34条的规定，解决消费者权益争议的途径是：（1）与经营者协商和解；（2）请求消费者协会调解；（3）向有关行政部门申诉；（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（5）向人民法院提起讼诉。
四、消费者协会应履行哪些职能？
我国《消费者权益保护法》第32条规定，消费者协会应履行以下七项职能：
（1）向消费者提供消费信息和咨询服务；
（2）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；
（3）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；
（4）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；
（5）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；
（6）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；
（7）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。
五、消费者协会的调解原则是什么？
（1）自愿原则。消费者协会的调解应建立在双方自愿的基础之上。调解不同于审判，当任何一方不同意调解时，消费者协会应终止调解，而不得以任何理由加以强迫。
（2）合法原则。消费者协会的调解活动应当依法进行，既要有必要的灵活性，更要有高度的原则性，不能违反法律规定来处理消费纠纷。
六、什么是投诉书？
投诉书是指消费者和经营者之间发生消费者权益争议纠纷后，消费者请求消费者协会出面调解时向其递交的书面材料。
七、投诉书主要包括哪些内容？怎样写投诉书？
（1）投诉人的基本情况。即投诉人的姓名、住所、工作单位、邮政编码、联系电话号码等。
（2）被投诉人的基本情况。即被投诉人的姓名（或单位名称）、地址、邮政编码、电话号码、法定代表人、经办人等等。
（3）消费纠纷情况。即购买商品或接受服务的时间、价格、数量、受损害的具体程度及有关证据材料。要写清楚所购买商品的品牌、名称、型号、价格等情况，以便消费者协会调查处理。
（4）投诉请求。包括退、换、修原商品、支付赔偿等等。
投诉书没有固定格式，下面列举一个实例请作参考。
投诉书
X X X 消费者协会
我叫赵 X X ，女，家住 X X 市 X X 街 X X 号 X X 号楼 X X 单元 X X 室，工作单位 X X X X，联系电话 X X X X X
X，邮政编码 X X X X X X。我到 X X 市 X X 商场购买 X X 牌电脑时，其合法权益受到侵害。 X X
商场在 X X 街 X X 号，商场负责人： X X X 。售货员：X X X，电话号码：X X X X X X。
事情经过：（略）
我请求消费者协会依法维护我的合法权益，并要求 X X 商场赔偿损失 X X X X 元。
投诉人：赵
X X
X X X X 年X X 月 X X 日
八、消费者投诉应注意哪些问题？
（1）消费者协会对于消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中所发生的合法权益受损害处理，一般是按照地域管辖范围受理。
（2）当消费者协会调查和调解问题时，消费者应及时提供证据和损害鉴定。
（3）当消费者协会不能解决争议时，消费者要尽快选择申诉或起诉的形式保护自己的权益。
（4）消费者向消费者协会提请帮助并非是解决消费者权益争议的必经程序。向有关行政执法部门申诉、向人民法院起诉都是法律赋予消费者的权利。
九、怎样才能使投诉得到圆满解决？
（1）注意保留好现场。消费者遇到商品质量、服务质量问题，造成人身财产伤害，要注意保留好事发现场，对现场可采取拍照、录像或留下证人证词。
（2）在投诉前可先向销售者或生产者反映问题，协商解决消费纠纷。因为大多数销售者和生产者都是守法经营者，比较注意信誉，他们也不希望商品或服务的质量出问题，闹得满城风雨，影响声誉，一般情况下能主动配合消费者解决问题。
（3）如果与销售者或生产者经过交涉得不到合理解决，就应该马上到消费者协会投诉，切不可拖延，因为时间拖得太长，不利于判断商品损坏程度和正常磨损的区别；拖延时间还会导致超过“三包”期限，使消费者的利益受到损害。
(4)投诉要实事求是。投诉商品质量和服务质量问题时，一定要根据实际情况投诉，切不可夸大事实，也不要隐瞒自己使用中的不当行为，否则就会使问题难以及时解决。
（5）投诉要合理合法。消费者的投诉，无论是要求修、退、换或要求赔偿，都应该合情合理合法，切不可提出不符合实际的要求。
（6）投诉材料要完备、齐全。消费者投诉质量问题时，应向消费者协会提供购货发票或购货凭证，如有双方交涉的书面材料或有关部门的质量鉴定更好。
（7）一些凭感观难以确定的质量问题，往往是消费者和经营者争议的焦点，因此对此类问题最好在投诉前请有关部门进行检测鉴定。
（8）要注意收集或索要经营者的姓名、电话号码、工作牌号、地址、邮政编码等，以保证投诉问题的尽快解决。
（9）投诉书的内容真实、论述清楚、字迹工整是保证投诉成功的重要条件之一。
十、消费者协会受理消费者投诉的原则是什么？
根据中消协《消费者协会受理消费者投诉工作导则》的规定，消费者协会对受理消费者投诉的原则是：
（1）消协依法受理消费者的投诉，对投诉事项进行调查、调解。
（2）调解以双方自愿、合法、合理、公正为基础；调解以事实和证据为依据。
（3）按地域管辖责任分工处理。
（4）受理投诉要严肃认真，接待消费者要诚恳热情，做到件件有回音，事事有着落，努力遵守受理投诉的时间要求，全心全意为消费者服务。
（5）受理消费者投诉，一般应坚持无偿服务的原则。
（6）坚持舆论监督，通过大众传播媒介定期或不定期公布消费者投诉情况，凡公开点名曝光的必须慎重，要以消费者投诉事实或必要的调查、鉴定材料为依据。必要时，可以事先反馈给被披露者进行核实。
十一、消费者协会对消费者的哪些投诉应予受理？
根据中消协《消费者协会受理消费者投诉工作导则》的规定，消费者协会对消费者的下列投诉应予受理：
（1）消费者因《消费者权益保护法》和本地消费者权益保护法规规定的权利受到损害的投诉；
（2）消费者对经营者未履行《消费者权益保护法》和本地消费者权益保护法规规定的义务的投诉；
（3）受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料，其合法权益受到损害的投诉；
（4）其他应予受理的投诉。
十二、消费者协会对消费者的哪些投诉不予受理？
根据中消协《消费者协会受理消费者投诉工作导则》的规定，消费者协会对下列情况投诉可以不予受理：
（1）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的；
（2）没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的；
（3）经营者之间因购销活动产生纠纷的；
（4）因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的；
（5）公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的；
（6）消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道的；
（7）消费者不能提供必要证据的；
（8）消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的；
（9）争议双方曾在消费者协会调解下达成调解协议并已履行，且无新情况、新理由、新证据的；
（10）法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的；
（11）法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的；
（12）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过六个月的；
（13）因不可抗力造成损害的；
（14）其他不符合有关法律、法规规定的。
|
