近年来，手机日益成为百姓生活必备的通讯工具，随着手机用户的增加，手机申诉也一直居高不下，2004年我市手机申诉仍居首位，就如何构建手机维权体系，维护消费者合法权益，有效处理消费纠纷，我局12315工作人员对手机市场进行了调研。
　　一、手机申诉量居高不下的原因分析
　　一是手机的销售量巨大，是手机三包申诉绝对量增加的重要原因。据对位于泉城路西端的三联、苏宁、冠芝霖、中域电讯、世纪新浪、协亨等8家手机销售商的统计，仅2004年度，手机销售量逾52万部，销售额高达8亿元。如此之大的销售量，是申诉量高的重要原因。
　　二是手机三包规定自身有瑕疵概念模忽。经营者、消费者理解不一致，手机有磨损，退换机时，是否要交费？退机时，包装盒损坏或丢失，是否要交费？手机维修后，维修商拒绝填写维修记录等等，由于手机三包规定未对此做出明确的规定，使得手机经营者在处理上述问题时，随心所欲。
　　三是经营者法制意识淡薄，法制知识匮乏。经营者相关人员，尤其是售后服务人员，岗前手机三包知识的专业培训全部为零，使得其服务人员不能全面、系统、正确地理解和执行手机三包规定。经营者相关人员的法律知识培训滞后，是申诉量高的最主要原因。
　　二、推进维权关口前移，构建立体手机主体维权体系
　　所谓维权关口前移，是指针对手机投诉特点，在加强日常12315维权的同时，采取包括设立消法课堂、张贴散发手机三包问答等形式，使我们的维权工作，具有前瞻性和防范性。所谓立体维权，就是改变过去针对投诉处理投诉的单一维权方式，通过公布消费警示，申诉定期通报，行政处罚手段，使维权工作由一个点，扩大到一个面，从而更具有威慑性。
　　推进维权关口前移，构建立体的手机维权体系，我们认为，需实施以下相关内容：
　　一是设立消法课堂，为消费者和经营者提供法律咨询服务，尤其是对相关经营者进行手机三包法律培训，使其正确理解和执行消法规定。目前历下分局已设立消法课堂，开课8课时，听课人数达600余人次。
　　二是建立手机经营者信用监管专项登记簿，记录其被申诉举报信息及处理情况，并定期通报，情节严重者，予以公开暴光。
　　三是实施行政指导建议和责令改正制度。就手机经营者在维权方面所存在的问题，提出行政指导建议，协助企业制定和完善内部规章制度。对其存在的问题，责令改正。拒绝改正者根据信用监管专项登记信息，运用行政手段，依法予以处罚。
　　四是建立消费警示制度，就近期消费申诉热点，通过媒体提请消费者防范。在经营场所，张贴散发手机三包问答，消费者遇到手机消费纠纷，可依手机三包问答向经营者提出维权要求。目前，历下分局已编辑手机三包14问。




二00五年二月六日