济南市工商行政管理局

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树立事业心、增强责任感，确保职能到位

2010-3-10

    2月23日，先杰局长在直属分局召开的“提境界、强素质、争先锋”集中教育活动动员大会上的报告第二部分着重提出，要求我们直属分局每一位干部职工树立高度的事业心和责任感。下面我想总结我们中队的工作实际，就新形势下如何牢固树立与加强“事业心和责任感”的理念，立足本职工作、创新监管服务机制，进一步提升汽车消费领域维权及汽车市场监管服务工作水平，向各位领导和同志们汇报一下。
    一、事业心、责任感是我们履行好工商职能，做好本职工作应该具备的最基本而又最重要的素质
众所周知，我们直属分局面临着人员年龄结构老化的客观事实。从我内心来讲，也非常想有一位相对年轻的同志在所里与我配合着开展工作，但一切着眼于直属分局这个大局。所里两位老同志从他们身上我看到了高度的事业心、责任感，也是激励我干好本职工作的力量源泉。王向荣同志能够坚持全勤，09年按排其受理投诉以来，认真负责，节假日、星期天主动要求值班，09年元旦、春节、五一、十一、2010年元旦全部由该同志主动值班。去年春节年三十，突发急性肠炎还卧床处理了一起因急着回家过年修不好车的投诉。09年315期间，14日、15日两天，一人即受理投诉19起。自12345市民热线开通以来，209件 12345转办的咨询申诉举报得以圆满处理解决。12345网上转办，不但要消费者达到满意，还要按照市局模版书面回复转办结果，该同志在时限内及时准确的完成了任务，全年无扣分，为咱工商系统做了应有的工作，取得了荣誉。全运会期间，一消费者离合器片损坏，被诉方以操作不当不予免费，此类问题也确有使用不当的原因造成，销售和维修又牵扯两家，经电话多方协商未果，约三方来我所调解。消费者来了一家五口，情绪激动争辩激烈。经该同志为化解全运期间的矛盾耐心做大量工作，终于使消费者满意。同时还肩负着二手车市场以及出租车个体营业执照的办理及年检，任劳任怨。
    我所张庆华同志，已是五十多岁的人，但对工作认真负责敬业扎实。近年来。认真探索对汽车经营监管工作，不断总结管理经验，细心积累处理汽车消费当中的投诉和纠纷，积累了一定的经验。比如：一.受理汽车消费投诉处理消费纠纷，做到对消费者和对企业负责的态度，耐心听取每一位消费者申诉，做好详细记录，认真调查核实客户反映的基本情况，针对反映和调查的内容根据法律法规规定，结合实际都能处理的按时完结，做到每一投诉案件都能做到完结有果;二.09年有个阶段身体不佳，本来去医院检查身体时已经办理了住院手续，第二天正是全国运动会火炬传递活动，根据安排张庆华同志是迎接火炬传递队伍的其中一员，为了整体为了全运，该同志没向组织没向领导提出任何要求理由，带病参加完了火炬传递全程活动，而且在住院期间为了工作不受影响，及时为企业服务，放弃了休息养病，从医院里打完针到所里为企业办理“汽车品牌销售授权公告”发放工作；三.身体力行工作扎实，对汽车销售监管工作时间比较长，经验较为丰富，认真学习，思想解放，虚心和同志们一起探索研究汽车监管中的经验于做法，善于总结经验，积累了许多切实可行思路方法，为汽车监管服务工作的发展推进奠定了良好的基础。
    二、高度的事业心、责任感是克服一切困难，应对一切挑战做好一切本职工作的前提条件。
    我们所依据职能划分，主要履行济南市新车4s店和二手车市场的监管与服务。办公地点在北外环泺口二手车交易市场。而监管服务对象大多集中在济南市东西边远地区，点多面广且跨度较大。要说我们所的车辆就是一间流动的办公室一点也不为过。我们会利用上班路上这几十分钟商讨消费者投诉处理方面的棘手问题，如何加以解决协调为的是提高效率，还会集办案文书，消费协调书和收取会费单据，包括工商报的发放于一体。截至目前，我们正对济南市247家4s店（包括分公司及展厅）建立了品牌汽车销售企业登记电子台帐，并且达到一说某一汽车品牌就能回答以上品牌济南市有几家经销商，地点在哪里，总经理及负责人是谁和电话。这些都是有益于我们日常的监管和消费投诉工作的调解。
    三、事业心、责任感就是一种工作态度，有什么样的工作态度就会后什么样的工作干劲、工作举措，进而形成什么样的工作效果。
09年我们受理消费者咨询申诉举报537件，在目前国家未出台汽车“三包”规定的情况下，经过我们耐心细致的工作，退换车4辆，更换发动机、变速箱12起，还有为消费退还订金等，为消费者换回经济损失160余万元，办案数量及质量和会费的收取较往年都有较大的提升。包括上周2月25号成功的调解了一起“沃尔沃”烧机油投诉，为济宁消费者更换同品牌发动机总成，价值9万元；2月25日出现场为一王姓消费者现场调解至晚18点20分，为其挽回经济损失3千余元。
     我所对全市（包括历下、市中、天桥、槐荫、高薪、长清区，章丘市，商河、济阳、平阴县）278个汽车4S店和2S店的日常监管工作，对这些经营企业都建立了电子台账，台账内容包括企业名称、
注册资金、经营地址，违规记录，我所除了对这些企业的日常监管外，还根据国家商务部，发改委，国家工商总局颁发的《汽车品牌销售管理实施办法》的规定，承担汽车品牌经营单位的“企业情况审核”和“公布品牌汽车销售企业”公告发放工作，按要求必须在规定的时间内到注册机关变更经营范围，以上两项工作比较繁琐，联系汽车经营单位存在一定的困难，因为汽车经营企业成立前不预先在我所登记，有许多企业无法联系，没有联系电话和经营地址，只有企业名称，所以只能通过汽车销售集中的地段和品牌销售行业取得联系等总多种方式，联系不到的我们就跑出去查找，直到一一联系到位，虽然给工作带来诸多不便增加了工作量，但为了监管到位，掌握企业基本情况，建立企业档案是必要资料。企业情况审核、公布品牌汽车销售企业工作虽然繁琐麻烦复杂，但对我们进一步做好监管企业经营动态，掌握企业基本情况，与企业及时联系沟通，查处违法违规行为能起到关键作用。2009年我所完成了116家4S店汽车品牌销售经营授权公告发放，对96个经营单位经营情况进行审核，圆满完成省局交给的任务，受到好评。其中，通过企业情况审核查处违法经营行为3起，限期责令改正达到规定要求的23起，为企业守法经营，诚信经营奠定了良好基础。汽车消费维权，虽然没有专门的法律支持，在处理调节的过程中遇到很多困难。但我们不能等，不能靠。在现有的法律法规中寻找法律依据，在理顺投诉体系中求得突破。真正把科学发展观，贯彻到汽车消费投诉与监管中去。牢固树立全心全意为人民服务的思想，确实把加强维护广大消费者合法权益的责任感和自觉性，以解决广大群众最关心、最现实的利益问题，把消费者的需求变成我们的工作动力。把监管寓于服务之中，做到管理中有服务、服务中有管理，把汽车消费维权工作置于社会安定、团结的大局面中去思考，努力做到“公正、合法、有效”的处理和调解。为建立和谐社会促进经济的发展发挥积极的作用。
    今后我们针对办案思路比较狭窄，保守，缺少对经检工作的深入调查研究。近年来，我所在查处案件数量上已经有了较大的提高，但是查处案件的类型比较单一，案件查处多以无照经营、擅自改变登记事项等传统案件为主，对抽逃注册资本、商业贿赂、网络违法、变相侵犯消费者权益及虚假宣传等领域案件涉猎较少。充分利用好12345市民投诉热线和12315工商投诉两大平台，在消费投诉中善于发现案源。力争在去年的基础上，在办案数量及质量上再上一个台阶。

来自：济南市工商行政管理局

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