济南市工商行政管理局

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家政服务---让人欢喜让人忧

2010-3-12

    家政服务业是指根据要求为所服务的家庭提供操持家务，照顾儿童、老人、病人，管理家庭有关事务的产业组合。目前，随着居民工作和生活节奏普遍加快，家庭小型化、人口老龄化等社会特点日益突出，加之居民收入的增加，为家政服务市场提供了物质条件和消费能力。家政服务业在缓解城市家庭压力，提高市民生活质量方面，轻松享受生活乐趣方面发挥着重要的作用。但是作为我国的新兴产业，行业内管理不规范和监督渠道缺乏，以致家政服务业内存在公司鱼目混珠，服务质量良莠不齐，承诺服务不一致等现象，引发纠纷不断。

    据济南市工商局槐荫分局统计，随着家政服务业的快速发展，引起的申诉举报激增，2008年家政类投诉46件，2009年达到93件，增加47件，增幅102%，占到全年申诉举报总量的27%，位居首位。

    案例一：承诺服务不一致

    市民刘女士的父母年近7旬，考虑到老人年龄大，操劳一辈子不容易。2009年8月，刘女士在初次接受济南某家政公司房屋清洁服务后，便办理了一张价值千元的家政服务卡，因为公司称可以两处房屋同时使用，当时便以自己家的地址办理了会员卡。2010年1月初，刘女士在帮父母预约春节期间的保洁服务时，该公司人员称预约时间太早，提前一周打电话就行。但是当她于20号再次致电家政公司预约服务，但是公司服务员称预约的时间太晚，人员已经安排满了，答应再查看一下人员安排，让她等电话。谁知在苦等一个星期后，也未接到对方的电话，眼看就要过年，她心急如焚，再次与家政公司联系，哪知对方竟称已经放假，没有人员可以服务，顿时有种被愚弄的感觉，同他们讲理时，却被对方蛮横的挂掉了电话。

    事后，刘女士感觉事有蹊跷，心想如果当真是自己预约晚了或者该公司人员却已放假，就再联系别的家政公司。为了搞清楚事情真相。第二天，刘女士换电话致电该公司，佯称想预约保洁服务，对方问是否办理服务卡，她接受以前教训，称没有办理。于是对方答复明天一早就可以安排人员过来服务。于是她表明了身份，对方无奈之下，答应第二天安排人员上门服务。

    谁知刚过了半小时的功夫，母亲来电话，说家政公司打电话，以会员卡登记地址与要求服务地址不符再次拒绝提供服务，同时在电话里恶语相加，致使刘女士的父亲气愤难耐，心脏病复发。

    为了将事情彻底搞清楚，她再次致电该家政公司，称自己有两处房屋，想在月底前做保洁，对方问是否有购买了服务卡，她说没有，对方马上向她推荐，并称办卡即可安排上门服务，并承诺这两处房屋可同时使用。谎言再次被揭穿。

    接连两次被家政公司愚弄，刘女士再也难耐心中的怒火，一气之下，到消协部门进行投诉，并提供了两次电话的录音。在证据面前，家政公司向刘女士赔礼道歉，全额退掉卡内剩余款400，并承担30元交通费，使问题得到了解决。

    遭遇“黑公司”

    像刘女士这样，虽然惹了一肚子气，但是最后还有一个令人满意的结局。而曹先生的遭遇可说是不堪回首，办了会员卡，一次服务没有享受到，家政公司便蒸发了，想找消协投诉处理，连投诉方都找不到，最后只得自认倒霉，花800元钱买了个教训。

    在济南外企工作的曹先生，平时由于工作忙，无暇顾及家里的日常保洁，于是想找家政服务。2009年11月份，在自己居住的小区门前看到一则提供家政服务的广告，于是按照广告上的电话和这家公司取得联系，服务人员很快就上门了，介绍完公司服务项目后，很真诚的感谢曹先生对公司的支持，表示公司刚开业，为了感谢会员的支持，特别推出优惠措施：一次性交500元办理会员卡，可享受价值800元的服务；一次性交800元办理会员卡，可享受价值1000元的服务。在对方的热情推荐下，为了图省事，便交了800元钱办了一张价值千元的会员卡。同时约定每周六公司派人上门进行保洁。可是到了约定服务的时间，曹先生却没有等到来服务的家政人员，于是拨打会员卡上的两个服务电话，但是结果出人意外，一个被告知已经停机，另一个多次拨打却无人接听，于是就想到家政公司了解情况，可找遍了整张广告也没有发现公司地址。这时曹先生才意识自己上当受骗了，于是拨打12315电话进行投诉，经过工商执法人员了解，该家政服务公司根本就没有在工商局注册，是一家“黑公司”。没办法，只好掉了牙往肚子里咽--自认倒霉。

    人员素质良莠不齐

    市民李女士是某家政公司的老客户，2007年9月份，她便办理了价值2000元的服务卡，双方签订了为期两年的保洁协议，公司承诺每周日派1名老员工到家中保洁。协议生效后，公司果如其承诺，指派一名星级员工定期到家中保洁，服务态度和质量都很好，李女士非常满意。2009年7月份的一个星期天，李女士家中来了一名操外地口音的女家政服务员，称老员工生病了，她替班前来做保洁工作。看到女家政动作生疏、干活毛糙，像是刚干不久的样子，便多说了几句，让她仔细点儿。谁知刚一离开，就听到“咣”的一声，进屋一看，两年到景德镇出差购买的一对瓷瓶，有一只已经掉到了地上，摔成了碎片，再看女家政，吓得低头站在一旁不敢说话。看到这种情况，李女士电话联系家政公司派人来处理。公司来人看过现场后，向其提出免除本次家政服务费用，由公司赔偿她的损失，马上调一名老员工到家服务的处理意见，看到家政公司想的如此周到，李女士也不好说什么。但是，在瓷瓶赔偿上双方产生分歧，李女士表示当时购买2只花瓶花了400元，要求对方按照一只200元赔偿，并拿出当时的购货收据。但公司处理人员只同意赔偿100元，由于双方争执不下，李女士将家政公司投诉到消协。后经消协调解，家政公司赔偿了李女士200元损失费。100元虽然不多，但是经过此事后，李女士对该公司的做法非常寒心，协议到期后也未再续期，只因为工作人员处理不当，使公司流失了一名忠实的老客户。

    为此，槐荫区消费者协会秘书长鲁学温提醒消费者选择家政服务公司要注意以下几个方面：

    一是要选择证照齐全、信誉好、规模较大、服务规范的公司；二是选择保姆、营养师等岗位家政服务员，要查看是否持有培训上岗证或职业技术资格证书、健康证明等；

    三是办理服务卡要签书面协议，详细约定服务项目、标准等事宜，明确各项违约责任，索取收费凭据；

    四是如对服务质量不满意，应要求对方派人现场对服务进行鉴定，做好记录，双方签字进行确认；

    五是与家政公司产生纠纷，可向消费者协会投诉，也可通过仲裁、诉讼方式解决，维护自己的合法权益。

来自：济南市工商行政管理局

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