济南市工商行政管理局

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市消协剑指快递服务三大侵权行为

2010-3-12

    快递业以其快速、便捷的服务形式赢得消费者的青睐，但是，由于个别商家经营不规范，也引发消费投诉。据济南市12315申诉举报指挥中心的统计数字表明，2009年以来，涉及快递的咨询和申诉共有668起，同比增加12.46%。

     案例一：保价未告知，赔偿却极少。消费者托运贵重物品，快递公司未做保价提醒，快件到后发现损坏，快递公司则只同意按货物运输费用的几倍来赔偿。

    市民刘小姐外出旅游时，给家中老人选购了一套水晶茶壶，价值800元，因为还要到其他旅游点游玩，于是委托当地一家快递公司托运回济南，当时怕运输过程中碰坏了，还专门找了一个纸箱内垫报纸做了保护措施，快递公司人员收货时未告知其要为贵重易碎物品保价，收取了她20元的运费。但是3天后刘女士回到济南，当天下午便收到了托运的物品，谁知验货时却发现水晶茶壶有2个杯子破碎，于是要求快递公司全额赔偿，但是公司却以其未给物品保价为由，仅答应按照运费的3倍赔偿，也就是60元钱。由于双方价格差距太大，协商不成。刘女士便到消协进行投诉，在消协工作人员的耐心调解下，最终快递公司赔偿刘女士 100元损失费，并退还了20元运费，使问题得到圆满解决。

    案例二：告知不详细，送货改自取。托运货物时，快递公司未询问具体地址，并告知送货涉及地域相关事项，到货后却让消费者自己取货，给消费者带来不便。

    市民孙先生的孩子要参加运动特长生考试，但是跑鞋上的跑钉坏了好几根，跑遍了济南市也没有买到合适的，于是在网上从外地一家运动器材公司定购了一包跑鞋钉，因为7月3日孩子考试要用，双方便约定7月2日发货到济南，安排人员上门送货，并留下了济南快递公司的联系电话。7月2日下午4点，孙先生接到快递公司电话，告知已经到货，询问孙先生送货地址，准备安排人员前去送货，当听到孙先生家在历城仲宫时，以超出二环路以外，不属于送货上门的范围为由，要求孙先生自己取货。想到孩子的事重要，于是他驱车赶到长途汽车站快递公司配货站取回鞋钉，回家时已经晚上8点。好在第二天孩子考试过关，让他松了一口气。事后，孙先生想起此事觉得有种被欺骗的感觉，想想当时对方也没有告知上门送货涉及地域的相关事项，于是到消协投诉，要求对方赔礼道歉。后经消协工作人员从中调解，快递公司主动上门解释外地公司业务员不熟悉济南的道路情况，给孙先生带来了不便，真诚的进行赔礼道歉，孙先生对此表示满意。

    案例三：公司管理缺位，人员良莠不齐。业务员上门送货时不提醒消费者验货，有的甚至借故有事催促消费者在货物验收单上签字，事后消费者发现货物少了或坏了，快递公司则以消费者签了验货单为由拒不承担责任。

   市民曹小姐家在外地，大学毕业后进入济南某公司工作。2009年9月份，母亲电话告知给她寄了四盒家乡的小吃，让她注意查收。事隔三天，她接到快递公司电话，核实情况后，让她下班后在家收快递件。快递公司业务员如约到家，借故还要到其他地方送货，让她在验货单上签字后便迅速离开，当时她感觉对方有点儿怪，也未多想。进屋后，才发现其中一盒的封签已被撕开，里面的小吃少了近1/3，她非常生气，给快递公司打电话反映情况，对方以签了单验了货为由，拒绝承担责任。看到对方态度如此恶劣，曹小姐第二天便拨打了12315申诉举报电话。但是，12315工作人员看到她签名的验货单后，告知无法帮其维权，因为验货单证明曹小姐已经验货，所以即便发现问题，也无法追究其责任。看到这个结果，心有不平的曹小姐给家中打电话，告诉家人再也不要从这家快递公司寄东西了。

    据了解，快递投诉的问题多集中在服务态度、延误、丢失、损毁等方面，诸如寄件人将易碎品包装得很小心，但在运输过程中被打破，赔偿数额却很少；承诺送货上门，却借口超出送货地域，要收件人自己提货；上门送货时不提醒消费者验货，借故催促消费者在货物验收单上签字，事后发现问题则以消费者签了验货单为由拒不承担责任。

    针对快递服务引发的消费投诉，济南市消费者协会冯京凯秘书长表示对于快递服务单位的侵权现象，市消协将于有关部门联合，推出综合监管举措，从规范入手，确保消费者的合法权益不受侵害，并对违规经营者进行公开曝光。同时，提醒消费者，一是尽可能选择信誉好、经营规范、证照齐全、售后服务好的快递公司。二是要与快递公司签订规范的《运输合同》或《委托合同》，明确双方权利义务及违约责任。三是托运货物之前应当仔细查看托运单，交运的货物填写是否全面、清晰，包括货物的数量（最好有一份对方确认的货物清单）、货物名称、价值、到货日期、运输方式、取货方式、收货人以及联系方式等，家住偏远地区的要提前进行约定。四是快递重要物品或易损坏物品等应在委托时写明，最好采用保价的方式。填写《快递详情单》时要如实填写委托快递公司托运（邮寄）物品的品名、价值、保价金额，填写后本人要签名认可，并由快递公司核对确认。五是收货前切记先验收货物后再签字。

来自：济南市工商行政管理局

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