一、消费者通过12315电话进行的咨询、申诉、举报，由省级或市级12315受理平台相对集中受理；对消费者来访、来函等方式的咨询、申诉举报，由各级12315受理平台分别受理和处理。
市、县局、工商所12315受理平台应指定1-2名专职人员，每天按时接收、处理上级局通过12315网络、电话或其他形式分流、转办的申诉举报案件和交办的其他工作任务。
二、各级12315受理平台将申诉举报案件按照性质、急缓程度分为一般、紧急、特别紧急三类信息，实行分类管理，分级负责，及时、快速处置。
三、各级12315受理平台对消费者的申诉举报，根据职能分工和属地管辖的原则进行分流。
1、对涉及侵害消费者权益的申诉举报案件，转同级消费者权益保护机构或下级局处理；
2、对涉及工商行政管理其他业务范围的案件，按照职能分工和管辖区域，转同级处（科）室归口办理或转下级局办理；
3、对涉及上级工商行政管理机关权限办理的案件，报上级局12315受理平台按程序办理或转办；
4、对重大、跨地区严重违反工商行政管理法律、法规、规章的经济违法举报案件和危及消费者健康安全的群体性申诉，经主管局长批准，12315受理平台会同有关职能科（处）室、下级局联合查办；
5、对工商执法人员违法违纪行为的举报，转由同级工商纪检监察机构办理；
6、对不属于工商行政管理职责范围的申诉举报，转由同级其他相关部门处理或直接告知消费者管辖部门名称及电话。
7、下级局接到上级局转办的不属本辖区管辖的申诉举报案件，应于接收当日向上级局12315受理平台报告，由上级局12315受理平台向有管辖权的单位转办；对涉及两个地区以上的申诉举报，由上级局确定承办单位。
四、申诉举报案件分流实行审批制度。由下级局办理的申诉举报案件，经12315受理平台分管处（科）长签批后分流；由本局处（科）室办理的申诉举报案件，经12315受理平台分管处（科）长审核后报请分管局领导签批后分送；重大、特殊案件需报请分管局领导签批后再进行分流转办。
12315受理平台对分流的申诉举报案件，应做好记录，并负责督办。
五、申诉举报案件的处理时限。一般申诉案件应在两周内办结，情况复杂的可适当延期，但必须向上级局提交书面延期办理申请报告；调解案件应在６０日内终结。
立案查处的举报案件应当依照《工商行政管理机关行政处罚程序暂行规定》等法律法规规定的处理时限办理。
六、申诉举报案件的反馈时限。承办申诉举报案件的单位，在案件查办过程中应于初查、延期、立案和结案四个阶段，以书面形式（或通过12315业务系统）向上级局反馈案件进展情况或查办结果。
（一）、一般类型案件反馈程序
1、初查反馈：承办单位自收到上级局转办的申诉举报案件之日起五个工作日内反馈初查情况；已办结的，直接反馈办结情况。
2、延期反馈：超过两周未办结的申诉案件或超过两个月未办结的举报案件，需延期处理的，应在提交书面延期办理申请报告的同时，向上级局反馈案件办理进展情况。
3、立案反馈：立案查处的案件，应于立案之日起2个工作日内时向上级局反馈立案情况，同时将立案表复印件报上级局备案。
4、结案反馈：申诉举报案件办结后，应于办结之日起2个工作日内将案件处结情况向上级局反馈；立案查处的案件，应同时将行政处罚决定书、罚款单据复印件报上级局备案；调解成功的申诉案件应同时将申诉调解书复印件报上级局备案。
（二）紧急、特别紧急类型案件反馈程序
接收上级局转办的紧急、特别紧急申诉举报案件的承办单位，要随时掌握案件进展情况，并按照上级局12315受理平台规定的反馈时限，及时上报案件进展情况。
七、各级12315受理平台对承办单位案件办理情况要按规定时限进行督办，对承办单位工作拖延、处理不力等问题进行跟踪督办。
案件督办时间为案件规定到期反馈时限的次日；如经上级局督办，承办单位仍未按要求反馈案件处理情况的，上级局将进行二次督办。
被上级局督办超过两次以上的单位，上级局将定期予以通报。
八、对承办单位办理分流申诉举报案件的情况，各级12315受理平台要每月进行统计，发现问题及时纠正并做好相关记录，每季度末进行一次通报。