各分局，市局各直属局、机关处室：
    最近，市纪委就贯彻落实市委书记焉荣竹同志提出的关于进一步加强窗口建设，优化经济发展环境的要求，召开了专题会议，部署对全市窗口单位进行检查工作。对此，市局党委高度重视，要求各级各单位以此为契机，充分认识加强窗口建设的重要性，规范全系统服务工作，使窗口单位真正发挥好示范作用，再塑工商行政良好形象。根据市局领导有关要求，现就进一步加强窗口建设工作通知如下：
    一、认真学习，充分认识加强窗口建设的重要性
    窗口建设涉及到工商工作的各个方面，直接影响行风建设。特别是基层工商所、登记注册大厅、12315等服务窗口，处在工商行政执法服务的一线，每个岗位都会对工商机关的行风和形象产生较大影响，每个行政行为都与经济发展环境密切相关，都直接影响着工商这个整体。
    近几年，我局先后开展了工商所规范化建设、行风建设年活动、岗位大练兵活动加强窗口建设，窗口的服务质量、服务态度、服务效率有了明显进步。但是，从以往的检查情况看，窗口或多或少存在一些问题：有的单位仍然存在上班期间闲聊、脱岗；解答问题不耐心、不细致，对政策不熟悉、乱解答；年检期间搭车收费，违规超标准收费等。
    各单位要认真组织学习市委书记焉荣竹同志在全市领导干部会议上的讲话、市纪委领导在相关会议上的讲话，进一步明确加强行风建设是我党执政为民，建设和谐社会，促进经济又好又快发展的基本要求，深刻领会“查不出问题就是问题”的含义，把没有问题当成最大的问题，要针对存在问题，分析原因，制定整改措施，将“以人为本、争优创新”的理念融入到热情服务之中。全系统工作人员要立足本职，勤勉工作，牢固树立“人人都是发展环境，岗岗都是服务平台”和“只为促进发展想办法，不为被动低效找理由”的服务理念，切实使加强窗口建设工作深入到每个人的具体工作。
    二、明确标准，全面落实窗口规范化建设的内容要求
    （一）队伍建设
    1、思想道德修养。要强化服务理念和大局意识，牢固树立全心全意为人民服务的宗旨观念，牢固树立立党为公、执政为民的行政理念，牢固树立窗口服务与经济发展密切相关的大局意识，牢固树立群众的事情无小事、群众的利益高于一切的服务思想。要强化奉献精神，树立强烈的事业心、责任感，立足本职，爱岗敬业，埋头苦干，任劳任怨，勇于在各项工作中争先进、创一流。
    2、专业要求。要选派素质高、业务精、形象佳的人员，充实到窗口，定期组织学习培训，确保窗口人员知识化、专业化、年轻化。
    3、工作纪律。严格遵守考勤纪律、在岗纪律，工作作风严谨，窗口风气正，精神状态饱满，团结紧张，严肃活泼。
    4、廉政纪律。严格落实国家总局、省局、市局制定的“三级禁令”和市局制定的“八项服务承诺”，文明办公，热情服务。
    （二）制度建设
    1、“首办责任制”和“AB角制”。工作人员对受理工商业务及咨询实行全过程负责制，受理人员是落实首办责任制的责任人，只能说如何办，不能说不能办，一次告知，首办负责。两位同班工作人员互为“AB角”，即A角因故不在岗时，由B角及时替岗，并将工作情况及时告知A角。
    2、延时服务、预约服务。工作时间，到工商机关办理事项未办理完毕的，提供延时服务、预约服务。
    3、请示制度。工作人员对工作中遇到的新问题和难点问题，要及时向负责人或上级机关请示，避免不规范行政行为的发生。
    4、考勤制度。工作人员要严格遵守工作制度和考勤制度，坚守岗位，按时上下班。如因特殊情况需暂时离岗，要向同班工作人员告知去向，离岗半日以上，要向负责人请假，及时安排替岗，不得出现擅自离岗、空岗的现象。
    5、服务质量反馈制度。采取适当措施接受企业和社会监督，以促进工作规范，增强工作人员的责任感，提高工作质量和办事效率。
    （三）服务规范建设
    1、政务公开。在显著位置设立政务公开栏，将各项制度、工作职责、登记程序、应提交的材料、工作时限、法律依据、收费标准、工作人员信息等有关情况予以公示。
    2、文明服务。窗口人员做到文明礼貌、态度和蔼、热情周到、语气亲切、表达清楚，坚持精心、热心、耐心、专心、细心“五心”服务，规范服务程序，细化服务流程，保证各项业务一条龙服务。
    3、着装统一。窗口人员统一着工商标志服装，肩章、领花、胸牌要佩戴齐全，衣着整洁，不得佩带标志以外的其他饰物，不得化浓妆。
    4、言谈举止文明。统一使用文明用语，严禁使用服务忌语，坐姿端正，举止大方，仪容仪表端庄，不大声喧哗，不聚堆聊天。
    （四）设施与环境建设
    1、工作环境。要窗明几净，内部公告栏、明白纸、笔墨、胶水、休息椅、饮水机等各种便民设施要配备齐全，物品摆放要整齐。大厅内各种指示牌、标志牌明显清楚，悬挂规范，积极营造极具亲和力的工商文化和良好氛围。
    2、工作秩序。办公物品摆放整齐，桌面、台面材料、物品整齐有序，不摆放杂物和与工作无关的物品。各种表格、材料按序上柜；下班后桌面清理干净，不摆放与工作有关的材料。
    三、加强组织领导，确保窗口建设健康发展
    进一步加强窗口建设，是工商行政管理机关落实科学发展观、构建和谐工商的具体体现，也是推进工商工作上台阶、上水平的重要举措，更是对“以人为本，争优创新”管理理念的落实。各单位要高度重视，统一思想，提高认识，切实把加强窗口建设作为行风建设的一项重要内容纳入工作议事日程，加强组织领导。各单位一把手要亲自挂帅负总责，统筹兼顾、合理安排、责任到人，把窗口建设与正常的业务工作结合起来，拟定好工作计划，落实好工作措施。要将窗口建设的考核纳入年度全方位目标考核，加强对窗口建设的日常考核，制定好验收标准，执行好监督检查，确保窗口建设健康有序的发展。
    四、要进一步拓宽监督渠道，切实发挥督察机构的作用
    要充分发挥好监督举报电话、网络、社会监督员的作用，畅通监督、诉求渠道，各级督察机构要突出窗口建设这个重点，采取明察暗访等形式，按照“查不出问题就是问题”的要求，加大督察力度，对督察中发现的问题，要从严处理，切实纠正规章制度不落实、服务不到位、违规收费等问题。
    当前，抗震救灾、迎奥运都到了关键时刻，要增强政治意识、大局意识、责任意识，认真贯彻落实市局领导干部会议精神，大力弘扬抗震救灾的伟大精神，立足职能，创新方式，健全机制，切实把窗口建设工作抓在手上，落到实处，有力地推动行风建设，提高群众的满意度，为省城经济的发展作出积极的贡献。

中共济南市工商行政管理局纪律检查委员会
二〇〇八年六月二十六日